Ваш гід з професійного телефонного етикету під час продажів

Ваш гід з професійного телефонного етикету під час продажів

Вміння правильно вести телефонні розмови — це ключ до встановлення контакту з більшою кількістю клієнтів та досягнення ефективних продажів. Але покращення телефонного етикету — це не лише про ввічливість. Для досягнення професіоналізму слід дотримуватись кількох важливих кроків.

Як підготуватись до дзвінка? Що говорити? Яким тоном розмовляти, і як уникнути зайвої фамільярності?
Відповіді на ці питання допоможуть вам проводити результативні дзвінки. Нижче — стислий посібник.

Підготуйтеся до дзвінків

Перш ніж зателефонувати, варто підготуватись. Покладіть поруч ручку й аркуш для нотаток. Закрийте двері й усуньте фонові шуми (наприклад, зачиніть вікна).

Використання скрипту (сценарію) — це нормально, але варто кілька разів перечитати його до першого дзвінка. Це дозволить звучати природніше та зменшить кількість запинок.

Перегляньте скрипти інших продавців — особливо конкурентів, чия комунікація успішна. Ви можете запозичити деякі фрази для покращення власного сценарію.

Також важливо знати, кому ви телефонуєте: їхнє ім’я, вік, чим ви можете бути корисні.

Надавайте інформацію клієнтам

Завжди будьте готові надати клієнтові інформацію. Якщо вас запитають, хто ви — коротко представтесь і вкажіть, яку компанію представляєте.
Дайте зрозуміле пояснення щодо продукту й проблем, які він вирішує.

Будьте конкретними. Якщо скрипт не містить чіткої відповіді — відійдіть від нього та поділіться особистим досвідом користування продуктом.

Не біда, якщо чогось не знаєте. Відповідайте як можете, а потім порадьте звернутись до сайту компанії або іншого джерела.

Контролюйте розмову

Етикет — це не тільки про ввічливість, а й про впевненість. Ви повинні вести клієнта крізь воронку продажу.

Чіткі відповіді на запитання клієнта — це прояв впевненості.
Інший спосіб — задавайте правильні питання.

Наприклад, якщо клієнт зацікавлений, але не зовсім розуміє продукт, спитайте:
«Як я можу зробити цей процес максимально простим для вас?» — це демонструє експертність і допомагає прояснити ситуацію.

Щоб з’ясувати потреби клієнта, можна спитати:
«Які труднощі ви мали за останній рік у сфері [потреба, яку закриває ваш продукт]?»

Якщо клієнт каже, що не може зараз говорити — не кладіть слухавку. Краще спитайте:
«Добре, о котрій годині я можу передзвонити?»

Не ставте клієнта "на утримання", якщо дзвонить хтось інший. Зосередьтесь на поточному абоненті. Ймовірніше, він покладе трубку, якщо ви змусите його чекати, а інший може залишити голосове повідомлення.

Дотримуйтесь правильного тону

Ваш голос може як зацікавити, так і відштовхнути. Він має звучати доброзичливо й готово до допомоги.

Втім, не варто бути надто енергійним. Надто швидка або висока мова може дратувати. Говоріть рівно, зручно для слухача.

Дехто радить усміхатись під час дзвінка — це робить голос теплішим. Можна також встати, щоб дихати глибше й краще контролювати інтонацію.

Ваш тон має бути професійним, але не роботизованим. Виділяйте ключові слова, висловлюйте емоції. Наприклад, коли співчуваєте — говоріть м’якше.

Уникайте дратівливих мовних звичок

Уникайте паразитних слів типу «ее», «ну», «як би», «типу». Вони створюють враження невпевненості.

Ці слова з’являються, коли ви не знаєте, що сказати. Ознайомлення зі скриптом допоможе уникнути таких пауз.

Сленг зазвичай недоречний. Наприклад, краще сказати:
«Будь ласка, зачекайте одну хвилину»,
ніж «Зачекай секунду» — що може прозвучати зневажливо.

Але не перестарайтеся з формальністю. Щоб звучати живіше, можна використати метафору або легкий жарт (особливо на початку дзвінка, щоб "розтопити лід").

Вдосконалюйте телефонний етикет

Правильний телефонний етикет потребує уваги й практики.
Готуйтесь до дзвінків — перечитуйте скрипти, вивчайте, кому телефонуєте.

Під час дзвінка:

• давайте чіткі відповіді,

• ставте продумані запитання,

• говоріть приємним і професійним тоном,

• працюйте над мовленням, щоб звучати плавно й переконливо.